“两个肉夹馍”引发的思考

王岳涛上周跟朋友到位于人民大街的一家地方特色餐馆吃饭，点餐完毕各色菜肴相继端上，但其中的两个肉夹馍，几近用餐结束一直没等到。中途朋友告诉了服务员，服务员也帮我们催了。后来又有客人来用餐，一番点餐之后，

王岳涛上周跟朋友到位于人民大街的一家地方特色餐馆吃饭，点餐完毕各色菜肴相继端上，但其中的两个肉夹馍，几近用餐结束一直没等到。中途朋友告诉了服务员，服务员也帮我们催了。后来又有客人来用餐，一番点餐之后，刚入座不久，他们点的肉夹馍就端上来了，可是我们的还一直没上，朋友有点急了，就询问坐在隔壁桌的服务员。服务员说：“我已经给你们催过了，如果不想要的话可以退掉。”朋友很是气愤，便与之争辩起来，再后来，餐馆负责人出面平息了“战火”。事情虽已过去，或许双方在沟通交流上出现了问题，引发了口角。然而笔者觉得，餐饮业作为一种服务行业，在市场竞争日益激烈的当前，其在为消费者提供高质量菜品的同时，更需提供优质的服务，正所谓质量是生命，服务是根本。质量是生命，这个不难理解。外出消费时，哪家店的东西好不好用，菜品味道怎么样，我们很快就会告诉身边的朋友、同事和家人，就是这个道理。产品的品质由顾客的满意度来区分。顾客的满意度会化成购买行为，而这些购买行为会带来生意和机会。反之，没有顾客，行业就失去了生命。服务是根本，更是核心竞争力。随着经济社会的发展，人们在消费过程中对高品质服务的要求变得越来越高。生活中每个人都是消费者，如果有更加周到贴心的服务，我们当然会毫不犹豫地选择，谁会花钱买不自在？相比于“如果不想要的话可以退掉”，“不好意思，可能是由于我们工作疏忽忘记了，我再帮您催一下”之类的话是不是更容易让客人接受呢？态度决定一切，细节决定成败。顾客不是上帝，只需你首先把他当做“客人”。服务人员直接代表着一个餐厅或行业的形象，一言一行都可能是潜在的商机或财富，因此要注重抓好从业人员的素质培养，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。产品质量和服务质量齐抓共管才是行业生存之道。